Job-to-be-Done principal « Quand je suis cliente de la marque mais que je n'ai plus de boutique à moins de 30 minutes (déménagement, périphérie, télétravail), je veux pouvoir continuer à m'habiller comme avant — avec la même qualité de conseil, la même garantie, sans avoir à apprendre un nouveau site. »
North Star Metric proposée Commandes répétées sous 90 jours par cliente activée — pas le CA, pas le panier moyen, pas le trafic.
Cible an 1 : 1,3 commandes répétées par cliente activée. Cible an 2 : 1,7.
Pourquoi cette NSM — si la cliente revient, tout va bien : l'expérience produit + retour + livraison tient. Le CA suit, le CAC s'amortit. Si elle ne revient pas, on a vendu une fois et on a perdu de l'argent.
Risque d'effet pervers — l'équipe va pousser les promos pour faire revenir. Garde-fou : suivre la NSM uniquement au prix plein.